有個真實的故事，一位火鍋店的老板把自己的中高層員工派到競爭對手那里學習，回來卻發現根本學不會。這位老板事后總結說，歸根到底是因為他們學來的只是一堆“招式”，而對手擁有的是“心法”。該老板說她理解的“心法”就是能與顧客有效互動，這是服務的最高境界，不是一時半會就能學來的。當他們也按照對手的樣子在顧客等位子的時候給顧客提供免費飲料、小食品、跳棋撲克和上網等娛樂之...