◎做一個好的聽眾靜下心來充分傾聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣做有助于達到以下效果：(1)將憤怒一吐為快后，顧客憤怒的程度會有所減輕。(2)在字里行間把握顧客所投訴問題的實質和顧客的真實意圖。(3)表示出顧客合作的態度。◎表達同情和理解顧客的憤怒帶有強烈的感情因素，因此如果能夠首先在感情上對對方表示理解和支持，那將成為最終圓滿解決問題的良好開端。表達理...