銷售的實質就是要有顧客的光顧，實際上只有在獲得并保持顧客的情況下，才能做到這一點。為了獲得與保持顧客，很有必要實行顧客管理，與顧客建立良好的關系。顧客是一個龐雜而多層次的群體，對顧客進行科學管理，是企業掌握顧客的需要，獲得并保持顧客的關鍵環節。

　　1、顧客數據庫的管理
　　顧客是每一個能影響公司盈利的人，它是一個龐大而又多層次的群體。店鋪的顧客是終端顧客，即使用者，對店鋪來說，如果不能滿足購買者，就不能成功。建立顧客數據庫首先需要做一份顧客檔案，將所確定的顧客的有關情況一一建文件，并輸入到數據庫中。顧客數據庫的主要內容，主要是指與顧客有關的各種資料，包括：
　　①老顧客的一般信息：姓名、性別、年齡、地址、電話等。
　　②交易信息：訂單、咨詢以及投訴等。
　　③消費信息：曾購買過什么商品、購買習慣、購買數量以及購買頻率等。
　　④顧客對促銷活動的態度及建議。
　　⑤顧客對店鋪產品及服務的滿意程度。
　　⑥明確顧客數據庫的作用。
　　⑦了解顧客需求的變化，調整店鋪經營方案，維系顧客數量。
　　⑧利用現有數據信息挖掘大客戶。
　　⑨開通消費咨詢渠道，挖掘新客戶。

　　2、顧客調查
　　認識顧客、了解顧客是特別重要的一件事情。一個積極擴大市場份額的店鋪必須通過各種方法和途徑了解以下問題：
　　顧客的需求和期待是什么?這些需求和期待中對顧客來說最重要的是什么?這些需求和期待自己能滿足多少?競爭對手能滿足多少?如何才能做到不只是單純地滿足顧客需要，而是真正地滿足顧客所追求的價值。比如，沃爾沃汽車公司在市場上推銷供專業人員使用的汽車，這些人不需要通過自己所駕駛的汽車來顯示自己事業上多么成功，但他們很重視讓人們知道他們有“良好的判斷力”，因而沃爾汽車體現了“較好的價值”。
　　實行顧客系列化。如上面所說，顧客是一個龐大而又多層次的群體。一家店鋪少則幾十、幾百個客戶，多則幾千，甚至上萬客戶。如何管理好如此眾多的顧客是一項十分繁雜的工作。組織顧客系列化就是這樣一種化繁為簡、行之有效的管理方法。具體操作時，可使用兩種不同的方法。
　　（1）按照顧客對待產品態度組織顧客。可將顧客分為忠誠顧客（包括新產品的率先使用者）、品牌轉移顧客和無品牌忠誠顧客三類。顧客管理的重點，就是培養對本店鋪忠誠的顧客和率先使用者。
　　（2）按顧客購買產品金額組織顧客。在顧客管理中，就是把全部顧客按購買金額的多少，劃分為ＡＢＣ三類。Ａ類，大客戶，購買金額大，客戶數量少；Ｃ類，小客戶，購買金額少，客戶數量多；一般客戶，介于ＡＣ類之間。管理的重點是抓好Ａ類客戶，照顧Ｂ類客戶。
所謂顧客系列，就是培養本店忠誠顧客和率先使用者，或者是Ａ類客戶。顧客系列化程度高，說明店鋪形象好，有十分良好的顧客群體或是與Ａ類顧客保持密切聯系，同時可以吸引品牌轉移顧客、無品牌忠誠顧客。

　　3、顧客管理的方法
　　對顧客進行管理，需要采用科學的管理方法，主要有巡視管理和關系管理。
　　（1）實施顧客的巡視管理
　　進行顧客管理，必須了解顧客，了解顧客的一種切實可行的辦法是實施巡視管理。巡視管理就是深入現場，在顧客之間巡視，實質是傾聽顧客意見，與顧客保持接觸。一個卓越的營銷管理者在巡視的時候，要進行許多活動，歸納起來，至少有三個方面：
　　①首先要制定有效傾聽的策略。
　　第一，鼓勵他人說話。友好表情和全神貫注地傾聽對方的談話而又自然的態度，能夠鼓勵他人暢所欲言。諸如“我對你的觀點感興趣”等語言，也能激發顧客打開話匣子。
　　第二，反饋性歸納。即不時地把對方談話的內容加以總結并征求意見，如“你剛才說的話是這個意思嗎?”這也說明巡視管理者對顧客的觀點慎重考慮，并使顧客有重申和澄清其本意的機會。
　　第三，進入角色地傾聽。在傾聽顧客所談內容的同時充分理解顧客的感情。
　　第四，避免爭論。當顧客在說一些沒有道理的事情時，不要急于去糾正。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題，而是強調那些雙方看法一致的問題。
　　②其次要采用有效傾聽的方式。傾聽有許多進行方式，概括起來，主要是走出去，請進來和利用通訊系統與顧客溝通。
　　第一，了解顧客對店鋪及所提供的產品和服務是否滿意。
　　第二，利用通訊系統與顧客溝通。A.是認真處理顧客來函來信，及時清除顧客疑慮；B.是安裝免費“熱線”訴怨電話來處理顧客抱怨。
　　第三，熱情接待來訪顧客。
　　無論采用哪一種方式，要求對用戶意見及時答復處理。這種答復制度要嚴格，巡視管理者必須親自過問。有許多企業高層管理者的助手，他們所干的活只有一件，那就是對用戶的每一條意見，必須在24小時內給予答復。
　　③教育顧客
　　教育是相互的，一是對顧客進行教育，引導顧客樹立正確的消費觀念，教會顧客如何使用公司產品。二是接受顧客教育，將顧客信函、來電公布在公司醒目的公告牌上，把真實、完整的信函和來電讓員工看，就能使職工心里產生極為不同的感覺。
　　④幫助顧客
　　幫助顧客解決購買后所出現的問題，為顧客提供優質服務。

　　（2）關系管理
　　關系管理，它能指導大家如何與顧客打交道。銷售人員如果精通如何建立并加強與Ａ類客戶的關系，那么他就能和這些客戶做成許多交易。
　　1.為每個A類客戶選派精干的關系銷售員
　　關系管理最適用于影響店鋪未來的公眾和客戶。對許多公司來說，Ａ類客戶占了該公司大部分銷售額，營銷人員與Ａ類客戶打交道，除了準備訂購時進行業務訪問外，還要作其它一些事情。
　　2.A類客戶的日常管理
　　作為一店代表的店長，一定要重視大客戶的日常管理和維護，這樣才能使大客戶成為自己的“看家客戶”。
　　3.親自掌管大客戶檔案的收集、整理和報告。
　　在每個新銷售季節和新品上市到來前對大客戶進行電話訪問，并做好電話訪問記錄；大客戶購買大宗貨物一周內，親自寄送感謝卡，并向大客戶詢問對產品和服務的意見。
　　4、對顧客投訴的管理與處理
　　第一時間處理顧客投訴。一定要重視顧客的投訴，顧客投訴處理的好壞，直接影響到店鋪的信譽以及店鋪的銷售。
　　找出客戶投訴的原因。尋找顧客的真正原因是圓滿解決顧客投訴的關鍵所在，看顧客是由于期望值落差而產生的不滿，還是產品質量出了問題，或是對營業員的服務有所不滿。只有找到了確切的原因，才好對癥下藥。
　　顧客滿意度＝顧客實際感受＋顧客期望值

　　（1）處理投訴的流程
　　①認真傾聽顧客的投訴意見，真誠接受顧客批評。
　　②巧妙運用道歉技巧，平息顧客對店鋪的不滿情緒。
　　③謹慎提問，明確顧客不滿的根源。
　　④根據得到的信息，迅速提出解決問題的方法，是問題得到及時圓滿的解決，挽回顧客對店鋪的信任。
　　⑤投訴處理過后，主動與顧客取得聯系，并再次表示歉意，獲取顧客的好感。
　　⑥及時對顧客的投訴進行詳盡記錄，即使總結經驗教訓。

　　（2）處理投訴時應注意的問題
　　①要站在顧客的角度上，切實為顧客著想，盡可能的為顧客提供選擇的機會。
　　②誠懇的向顧客承諾，并履行自己作出的承諾。
　　③在允許的職責范圍內，適當的給顧客一些補償，使顧客心理上得到平衡。

　　（3）處理投訴的技巧
　　①保持微笑。微笑是平息憤怒的魔術棒。
　　②運用幽默。幽默可以帶給人輕松快樂的情緒，適時而又恰當的運用幽默的技巧，可以緩解緊張的氣氛。
　　③不要產生負面的評價。
　　④給顧客一些小禮物。