作為一名家紡店營業(yè)員，其責任之重大不可名狀。

　　舉一個例子：面對同樣的市場形勢，不同的店面氣色也不一樣，有的門庭若市；有的鞍馬稀疏；有的蓬勃發(fā)展；有的瀕臨倒閉……相同的外部環(huán)境，展現(xiàn)出來的風貌也大相徑庭。再比如，同一個顧客走進柜臺，甲售貨員在，就做成了買賣，乙售貨員在，就成了相反的結果。這樣的例子，在品牌家紡加盟終端店鋪中屢見不鮮。

　　這僅僅說明了一個問題：當外部條件相同的條件下，營業(yè)員或營業(yè)員技能的高下，服務質量的好壞，即是家紡終端店鋪營業(yè)額的決定因素。

　　毫不夸張地說，在家紡市場競爭日愈激烈的情況下，營業(yè)員個人的作用便愈顯重要。營業(yè)員能力的大小決定著營業(yè)額的多少，而營業(yè)額的多少則關系著店鋪的生死存亡。所以，從某種程度上講，營業(yè)員成為店鋪生死存亡的決定性因素。

　　營業(yè)員是一種非常普通的職業(yè)，然而，小視野往往看出大世界。三尺柜臺聯(lián)系著廠家與顧客，是兩者間的媒介與促酶，是推動銷售，活躍市場經(jīng)濟不可或缺的角色。營業(yè)員銷售的不僅僅是商品，還有服務，更重要的是廠家對顧客的承諾。

　　在交易過程中顧客的購買態(tài)度多是易變的，成交也并非易事。那么，營業(yè)員的成功秘訣在哪里?

　　答案是：在顧客的心里。作為營業(yè)員，只要你永無休止地抓住顧客的心，你就成功了一半。具體來說包括如下幾個因素：

 

　　

　　首先，作為營業(yè)員必須了解自己的行業(yè)，知道顧客為什么要來惠顧自己的店鋪；其次，必須了解顧客的心理，揣摩顧客的喜好。由于各種原因使然，顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來，這時，以敏銳的目光、迅速的行動，從年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等方面切入，觀察客戶，可以幫你迅速的了解到客戶的需求。在此值得注意的是，在觀察客戶的同時，要做到表情輕松，感情投入。一個輕松的表情，可以感染顧客的心情，而一份感情的投入，站在顧客的角度設身處地為顧客著想，你才能理解一切，如此方能提供優(yōu)質有效的服務，也更能贏得客戶的好感與信任，顧客也會放心樂意地和你交易。這樣雙方不僅會彼此融洽的協(xié)商，更會從內心期待這種交易達成。

 

 

　　這可以通過簡單的詢問來獲知，可以是面談、電話交談或去函詢問，以及調查問卷或其他任何能夠獲得顧客想要何種類型家紡產(chǎn)品的有效方法。

　　作為營業(yè)員，如果你想把最顯眼的家紡掛到壁櫥里，從原來的綠色換成藍色，那么你最好事先做個調查；如果你想將店鋪每日作息時間從早晨8點營業(yè)改為早上10點營業(yè)，那么你最好由顧客來決定這件事。要考慮一下怎樣做更為適合，是讓顧客按自己店鋪的作息時間來安排他們的計劃，還是根據(jù)顧客來安排自己店鋪的作息時間。

　　此外，在產(chǎn)品上，許多店鋪，之所以經(jīng)營失敗，就在于不知道顧客的真實需要，沒有隨時更新商品，而作為營業(yè)員，不僅要了解市場的需要，更要及時滿足這部分顧客的要求。

 

 

　　哈佛商學院認為擁有一批固定顧客，是店鋪成功的奧秘，這也是商家都在為之努力形成的效果。而許多營業(yè)員往往自覺不自覺的花費許多時間和精力來吸引新的顧客，一心發(fā)展根據(jù)地，卻忽略了維護與鞏固。

　　而實際上，培養(yǎng)一批固定顧客遠比吸引新顧客要容易很多，這就需要提供超越客戶滿意的服務，讓客戶感動。具體你可以這么做：

　�。�、始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡你

　�。病�歡迎客戶對如何改進你的工作提出建議

　　３、和藹地接受并處理客戶的任何抱怨或問題

　　４、格外的關心客戶

　�。�、即使你不高興，也要面帶笑容

　　７、調整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時間安排

　　８、提供超出客戶預料的服務

　�。�、當你感到客戶需要時，就向客戶提供有幫助的建議和知識

　�。保啊⒃敿毥忉屇闾峁┑姆�務所具有的特色和利益

　　１１、不斷地追求客戶的稱贊

　　除此之外，一個專業(yè)的營業(yè)員還需要盡可能多的為客戶提供滿意的附加服務，這是一個重要的經(jīng)營宗旨，它有可能帶來諸多意外的驚喜。

　　我們可以通過新的服務項目、打折相關商品或新的合作計劃等方式提供附加服務，其目的就在于：讓客戶驚奇，讓客戶感動，想在客戶的前面。而完成這一經(jīng)營宗旨的最佳做法，就是有創(chuàng)造性地考慮自己的商品和服務�！俺�了出售，我還可以提供哪些附加產(chǎn)品和服務”這個問題，是一個合格的營業(yè)員應該反復思考的。

 

　　

　　傳言的力量是非常巨大的，它是一把雙刃劍，客戶一次的不滿意足以使你之前所作的一切歸零，他的一句關于品牌的負面評價足以影響到上千個人的印象。與此同時，客戶滿意的傳言也是一種非常經(jīng)濟而又實惠的市場營銷手段。

　　聰明的營業(yè)員常常會讓客戶作為自己店鋪和品牌廣告的媒介載體，這種傳播策略，不但高效，而且可信度很高。可以通過向顧客提供贈券，抽獎免費購物，打折扣、給紅利、簽訂條件更優(yōu)惠的服務合同以及贈送禮品等待遇博得客戶的好感，并向他人宣傳你的店鋪和你所經(jīng)營的家紡加盟品牌。

　　當然，不要只靠自己向親人、家人和同事宣傳你的店鋪，營業(yè)員還應該鼓勵顧客把自己的親朋好友帶來，也給他們提供同樣的服務。

 

　　

　　正如管理學家彼得·德魯克經(jīng)常向企業(yè)家提醒的那樣：“如果在取得初步成就時固步自封，安于現(xiàn)狀，企業(yè)就不會有生命力�！痹S多店鋪的服務計劃，在取得初步成就之后，往往會進入停滯期。而營業(yè)員只有永遠保持良好的服務形象，以顧客為中心，才是使店鋪獲得長足進步的關鍵。

　　而實際生活中，一個營業(yè)員長時間的保持良好的服務往往會形成感情透支，造成疲倦，缺乏耐心，服務質量相應的也大打折扣。這就需要營業(yè)員不斷地調整好自己的心態(tài)，每天都以最佳的精神面貌面對自己的顧客。