章節一，信息就是“貨幣”，誰掌握“貨幣”，誰就贏得“戰爭”!當前，創個業，搞家公司，如果不提B2C、O2O都不好意思說自己是互聯網人。開口閉口，用O2O改造傳統線下實業，把大量業務轉移到網上。線下實體店面對洶涌的網絡大潮，在不知所措和惶恐不安中，眼睜睜看著自己的業務一天一天萎縮，甚至因失去控制而關閉。這些老板們每天都在思考，不加入“網購”就是跟不上需求而沒有...

1.聆聽。2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。4、意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客...

在企業內部存在的長流水，長明燈，不是沒有人發現，而是人們發現之后，沒有人付出這舉手之勞，關掉電源，關掉龍頭。其原因在于，人性深處，長流水不用自己掏錢，長明燈由企業埋單，與自己不相關。所以，他們不會心痛。正因為如此，成本控制一方面必須完善激勵機制，把成本節省的利益與員工分享，讓員工從成本控制中獲得自己的利益滿足；另一方面又必須完善成本責任制度，讓每一個人都對由...