當(dāng)今世界已處在一個(gè)產(chǎn)品過(guò)剩的經(jīng)濟(jì)時(shí)期，特別是在全球化、市場(chǎng)化、信息化的影響下，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。以產(chǎn)品為中心的價(jià)值導(dǎo)向轉(zhuǎn)換為以顧客為中心的價(jià)值導(dǎo)向，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思路發(fā)生了重大變化。企業(yè)在制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)，更加注重與消費(fèi)者的親密接觸，無(wú)論是廣告、渠道、服務(wù)，還是消費(fèi)者自身。營(yíng)銷(xiāo)思想也發(fā)生了重大創(chuàng)新，如以下幾種戰(zhàn)術(shù)：
　　
　　一、從銷(xiāo)售終端邁向消費(fèi)終端。銷(xiāo)售終端只是傳遞產(chǎn)品和服務(wù)觀(guān)念和利益的平臺(tái)，顧客對(duì)產(chǎn)品只能是印象性的了解，無(wú)法從根本上消除顧客憂(yōu)慮。而在消費(fèi)終端，消費(fèi)者可以親自體驗(yàn)，把購(gòu)買(mǎi)行為與使用行為聯(lián)系起來(lái)。消費(fèi)終端能夠更好地滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求。從昔日瑞典的一間小型郵購(gòu)家具公司到今天世界規(guī)模最大的家具商，宜家將“消費(fèi)終端”演繹得淋漓盡致。
　　
　　宜家的策略重心在于“學(xué)習(xí)如何讓顧客自行建立更好的業(yè)務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)，進(jìn)而創(chuàng)造顧客自己的價(jià)值。”宜家家具之所以成功，很大程度上在于重新界定了分工關(guān)系，即顧客自己動(dòng)手搬運(yùn)和組合。宜家精心地為每件商品指定“導(dǎo)購(gòu)信息”，以十種文字印制超過(guò)4500萬(wàn)份的產(chǎn)品型錄。各產(chǎn)品的名稱(chēng)、價(jià)格、材值、功能、可供選擇的顏色、使用規(guī)則、購(gòu)買(mǎi)程序、保養(yǎng)說(shuō)明等幾乎所有的信息都一應(yīng)俱全。宜家把與顧客的關(guān)系界定在合作伙伴上，共同改善家居生活。
　　
　　根據(jù)消費(fèi)者行為學(xué)研究，消費(fèi)者絕大多數(shù)時(shí)候是討厭和拒絕推銷(xiāo)員的。他們認(rèn)為自己有足夠的經(jīng)驗(yàn)和能力購(gòu)買(mǎi)到稱(chēng)心如意的商品，而推銷(xiāo)員的幫助可能讓顧客誤認(rèn)為自己缺乏這種能力，覺(jué)得別人小瞧了自己，傷害了自尊，導(dǎo)致排斥心理。宜家就規(guī)定其門(mén)店人員不允許直接向顧客推銷(xiāo)，而是任由顧客自行體驗(yàn)做決定，除非顧客主動(dòng)向其咨詢(xún)。“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”。在宜家，消費(fèi)者有足夠大的自主空間，隨心所欲地發(fā)揮自己的才能。這種DIY方式使消費(fèi)者的心理得到極大的滿(mǎn)足感，從而刺激了自信心和榮譽(yù)感。
　　
　　二、從銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)邁向顧客網(wǎng)絡(luò)。過(guò)去，大多數(shù)企業(yè)花費(fèi)巨資建立了龐大的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，卻將其僅僅看成是一種渠道工具，使極為寶貴的顧客信息和銷(xiāo)售明細(xì)記錄從手縫悄悄溜走。現(xiàn)在，旨在通過(guò)與客戶(hù)的緊密互動(dòng)而獲取顧客知識(shí)的一種嶄新網(wǎng)絡(luò)——顧客網(wǎng)絡(luò)倍受關(guān)注。
　　
　　企業(yè)不應(yīng)該將顧客信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)看作一種成本支出，而應(yīng)該把它當(dāng)作一種寶貴的資源納入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中。科特勒歸納的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成功的五大因素之一就是了解用戶(hù)需求和市場(chǎng)潛力。顧客是企業(yè)創(chuàng)新的重要源泉，持久的顧客關(guān)系可以為生產(chǎn)商創(chuàng)造無(wú)窮的收益——生產(chǎn)商90%的利潤(rùn)來(lái)自回頭客，只有10%來(lái)自零星散客；少損失5%的老顧客便可以增加25%的利潤(rùn)；維持一個(gè)老客戶(hù)所需的成本是尋求一個(gè)新客戶(hù)成本的0.5倍；要使一個(gè)失去的老客戶(hù)重新成為新客戶(hù)所花費(fèi)的成本則是尋求一個(gè)新客戶(hù)成本的10倍。
　　
　　顧客信息包括顧客的年齡、社會(huì)地位、偏好、收入、購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量、價(jià)格、采購(gòu)條件等。把顧客資料輸入業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中，以便共享、采集顧客的各種資料，并不斷地完善、驗(yàn)證和更新顧客信息。維持老客戶(hù)、增加新客戶(hù)，刪除過(guò)時(shí)客戶(hù)培養(yǎng)潛在客戶(hù)。
　　　　
　　三、從銷(xiāo)售服務(wù)邁向顧客服務(wù)。商品的同質(zhì)化使產(chǎn)品性能不再是顧客選擇購(gòu)買(mǎi)的第一要素，顧客更廣泛地注重產(chǎn)品所賦予的附加值。眾所周知的“微笑服務(wù)”、“問(wèn)候任何10英尺以?xún)?nèi)的顧客”以及“迎賓員”是沃爾瑪?shù)氖⑶榉��?wù)之一，相提并論的還有“太陽(yáng)下山”規(guī)則。它規(guī)定沃爾瑪員工應(yīng)該在受到顧客、供應(yīng)商或其他員工的電話(huà)的當(dāng)天日落之前對(duì)這些電話(huà)做出答復(fù)，這正說(shuō)明了沃爾瑪關(guān)心顧客對(duì)顧客做出友好服務(wù)的承諾。沃爾瑪認(rèn)為滿(mǎn)足顧客需求并超出顧客期望，才能保證顧客滿(mǎn)意，這也是他們生意中最重要的部分。正是這些細(xì)致周到的服務(wù)使沃爾瑪贏得了顧客的心，創(chuàng)造了巨額財(cái)富。
　　
　　四、從品牌廣告邁向終端廣告。以企業(yè)為中心的CI戰(zhàn)略，往往注重企業(yè)自身的形象設(shè)計(jì)與市場(chǎng)開(kāi)拓，這已不能適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求。CI識(shí)別系統(tǒng)、專(zhuān)賣(mài)店統(tǒng)一的店面設(shè)計(jì)、貨品種類(lèi)和陳列、貨物價(jià)格的規(guī)范以及員工著裝等固然有助于品牌形象的樹(shù)立，但如果消費(fèi)者無(wú)暇光顧這些專(zhuān)賣(mài)店、商場(chǎng)，那么這些品牌廣告豈不成了一種閑置資源。如何運(yùn)用更有效的廣告呢？
　　
　　《廣告的藝術(shù)》作者GeorgeLois說(shuō)過(guò)：“85%的廣告是隱形的，另外14%是爛廣告，只有1%是勁好廣告，正由于這樣，大部分的廣告創(chuàng)意對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)都是差不多的，廣告效果簡(jiǎn)單說(shuō)可以用以下公式表達(dá)：廣告效果=創(chuàng)意*媒體。假如大部分創(chuàng)意大同小異，如何運(yùn)用媒介便會(huì)直接影響廣告效果。”傳統(tǒng)的廣告媒介包括報(bào)紙、雜志、廣播、電視等，這些媒體數(shù)量眾多，選擇性太大，無(wú)法真正吸引消費(fèi)者的注意力。選擇怎樣的媒介，才能將廣告送到最多的受眾眼中，使之過(guò)目不忘呢？達(dá)能的“把廣告做到‘家’”案例說(shuō)明了終端廣告是最直接、最有效的廣告。
　　　　
　　誰(shuí)贏得顧客，誰(shuí)贏得市場(chǎng)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪用戶(hù)貨幣選票的競(jìng)爭(zhēng)。而贏得顧客就必須使顧客滿(mǎn)意。保證滿(mǎn)意是企業(yè)抓住顧客心的最基本的方法。企業(yè)還應(yīng)該不斷地創(chuàng)造顧客驚喜，從而達(dá)到顧客忠誠(chéng)，這樣才能與顧客維持長(zhǎng)久緊密的關(guān)系。